Lượng khách hàng trong phòng khám nha khoa ngày càng đông cả những khách hàng mới lẫn khách hàng cũ, để ghi nhớ tất thảy những thông tin và lịch hẹn của từng khách hàng là việc không dễ dàng và bất khả thi. Tuy nhiên, việc quản lý thông tin của khách hàng thật sự quan trọng, đặc biệt là trong thời kỳ đánh mạnh vào chiến lược giữ chân khách hàng cũ cho phòng khám. Vậy làm thế nào để quản lý lịch hẹn và thông tin khách hàng cho phòng khám nha khoa một cách tối ưu nhất, tham khảo qua bài viết bên dưới nhé!
Phân nhóm hành vi khách hàng áp dụng kịch bản chăm sóc phù hợp
Phòng khám có thể xem xét những giá trị mà một khách hàng mang đến cho phòng khám để tiến hành phân khúc khách hàng theo từng nhóm khác nhau. Cụ thể, khách hàng ghé đến phòng khám của lần 1, khách hàng ghé đến hơn 2 lần hay khách hàng có tổng giá trị sử dụng dịch vụ nha khoa cao nhất…. Để thực hiện việc này, thì bắt buộc phòng khám phải lưu trữ tốt tất cả những thông tin của khách hàng từ đầu đến cuối, tức là từ lúc họ đến phòng khám đầu tiên, cho đến thời điểm bạn thống kê. Ngoài ra, chính những tài liệu có được từ các lần khách hàng thăm khám sẽ giúp cho bạn phân tích hành vi khách hàng một cách dễ dàng và việc phân khúc càng chi tiết và chính xác hơn như khách hàng sẽ sử dụng thêm một dịch vụ khác để bổ sung cho dịch vụ mà họ đã sử dụng.
Tuy nhiên, học hỏi từ các doanh nghiệp khác, họ thường phân loại khách hàng thành 4 loại:
Khách hàng trung thành - khách hàng VIP:
Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 70% tổng doanh thu của phòng khám. Bao gồm việc họ có lượt ghé thăm phòng khám khá thường xuyên hoặc tổng giá trị dịch vụ của họ là cao nhất hoặc họ chính là người đã giới thiệu nhiều khách hàng mới cho phòng khám chẳng hạn. Những vị khách hàng này sẽ nhận được nhiều giá trị từ phòng khám, nhưng miễn phí một số dịch vụ, được chăm sóc đặc biệt như lời tri ân của phòng khám. Nhóm khách hàng này bạn không cần tiếp thị với họ quá nhiều về các dịch vụ nữa vì họ là người sẽ hiểu rõ và tin tưởng về chất lượng dịch vụ. Bạn chỉ cần thường xuyên tương tác, kết nối để duy trì sự thân thiết. Hãy chú ý ưu tiên lịch hẹn cho họ và cả bạn bè mà họ đã giới thiệu. Sử dụng SMS, Email để gửi lời chúc đến cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ tết, kèm theo chương trình khuyến mãi độc đáo, giá trị.
Khách hàng có tiềm năng lớn:
Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại phòng khám nhưng vẫn còn nhiều băn khoăn. Với nhóm khách hàng này, phòng khám cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về công nghệ, tay nghề bác sĩ hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm này luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng của phòng khám. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, phòng khám sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.
Khách hàng mang lại giá trị nhỏ:
Đây là nhóm khách hàng thường bị thu hút bởi những dịch vụ giảm giá, không chỉ riêng dịch vụ của bạn, mà là bất cứ phòng khám nào chỉ cần giá cả phù hợp có nhiều ưu đãi họ sẽ sử dụng. Để thu hút tốt nhóm đối tượng này, phòng khám có thể thiết kế các chương trình miễn phí lấy cao răng, giảm giá mạnh 70% dịch vụ trám răng… để thu hút họ.
Khách hàng tiêu cực:
Đây là nhóm khách hàng có tỉ lệ rời khỏi phòng khám của bạn khá cao, họ có yêu cầu đặc biệt cao, hay phàn nàn và phát xét, yêu cầu cao hơn chi phí bỏ ra. Tuy nhiên đây cũng là thách thức nên chính phục của các chủ phòng khám, một khi nhóm khách hàng này hài lòng và trung thành với phòng khám, họ cũng sẽ tạo ra những giá trị lớn lao.
Sử dụng công nghệ hiện đại quản lý lịch hẹn nha khoa
Phần mềm quản lý lịch hẹn nha khoa là tính năng được tính hợp trên phần mềm nha khoa, tuy nhiên chỉ cần nói riêng với một tính năng quản lý lịch hẹn, bạn đã thấy được sự ưu việt và vai trò quan trọng của nó trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả như đã nói trên. Phần mềm quản lý lịch hẹn sẽ giải quyết được 3 vấn đề lớn nhất trong việc quản lý thông tin và lịch hẹn phòng khám.
Xóa bỏ tình trạng rối rắm do nhầm lịch, sót lịch, quá tải… để lại ấn tượng xấu cho phòng khám
Sắp xếp điều phối cuộc hẹn khoa học, tăng năng suất vận hành cho phòng khám
Theo dõi được danh sách khách hàng và tình trạng chăm sóc, nâng cao độ hài lòng và tăng doanh thu
Cùng đi vào cụ thể các tính năng ưu việt của phần mềm:
Cập nhật lịch hẹn nha khoa nhanh chóng
Phần mềm giúp hỗ trợ tạo lịch hẹn nhanh chóng, thông qua việc hiển thị lịch tổng quan, cho thấy thời gian trống của bác sĩ giúp nhân viên dễ dàng tiếp nhận khách hàng và thiết lập lịch hẹn vào khung giờ của bác sĩ sẵn sàng. Bạn có thể theo dõi lịch hẹn này theo ngày, tuần, tháng để có chủ động lên kế hoạch sắp xếp nhân sự từ sớm. Có bất kỳ phát sinh nào, người nhân viên chỉ cần vài thao tác có thể sắp xếp lại các lịch hẹn một cách dễ dàng.
Tự động nhắc lịch – giảm tình trạng quên lịch, sót lịch
Lời khuyên dành cho các phòng khám chính là việc nên gọi nhắc nhở khách hàng của mình khi họ có lịch hẹn với phòng khám của bạn, có thể liên lạc trước đó 1 tiếng để chắc chắn rằng khách hàng không quên hẹn, hoặc đến muộn hoặc đến sớm hơn, trong trường hợp khách hàng có việc bận đột xuất bạn cũng nhanh chóng nắm bắt được và sắp xếp cuộc hẹn cho bác sĩ của mình, để không lãng phí thời gian. Điều này sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn sử dụng phần mềm quản lý nha khoa, phần mềm sẽ tự động nhắc nhở lịch hẹn đối với khách hàng nha khoa thông thông qua tin nhắn, phần mềm sẽ hiển thị trạng thái của lịch hẹn, giúp bạn nhanh chóng biết được rằng có cuộc hẹn nào đã bị hủy hay không.
Xếp lịch khoa học, tăng năng suất vận hành
Khi có phần mềm nha khoa, nhân viên lễ tân sẽ xem xét được các thông tin cơ bản: Tên bệnh nhân, tuổi tác, nội dung buổi hẹn, khách cũ hay mới. Nhờ vậy mà họ có thể ước lượng tương đối chính xác buổi hẹn tốn bao nhiêu thời gian và đón tiếp khách. Ở cương vị là bác sĩ, họ cũng có thể nắm rõ bệnh nhân này tới khám phần răng nào, nhờ thông tin hiển thị ngay trên màn hình mà không cần tốn thời gian chuyền giấy, tìm sổ khám bệnh. Bác sĩ giảm bớt được phần nào thao tác và nâng cao hiệu quả khám điều trị.
Tạo cơ sở dữ liệu
Từ những dữ liệu thô, phần mềm có khả năng số hóa những yếu tố vô hình tác động tới sự tăng trưởng của phòng khám như:
Tỷ lệ hẹn lại
Tỷ lệ khách quay lại
Tỷ lệ khách mới
Thời gian chờ trung bình…
Đó là những tính năng ưu việt và hiệu quả trong việc tăng năng suất làm việc cho phòng khám nha khoa, nếu bạn quan tâm có thể truy cập vào đường link phần mềm quản lý lịch hẹn nha khoa tham khảo và dùng thử phần mềm miễn phí nhé!